“E então eu soube: pertencer é viver.” – Clarice Lispector
“Ah, não! Agora o Silvião viajou na maionese de vez! Misturar videogame com frases de efeito ‘roubartilhadas’ da Internet? Daqui a pouco vai começar a escrever frases do Pedro Bial, do Arnaldo Jabor, e sabe-se lá de quem mais!”
Calma, calma! A frase que escolhi para iniciar este texto sintetiza perfeitamente o assunto sobre o qual discorrerei nos próximos parágrafos. Ela foi extraída da crônica Pertencer, que integra a obra A Descoberta do Mundo, livro que reúne textos de Clarice Lispector publicados no Jornal do Brasil entre 1967 e 1973. Aliás, vale a pena ressaltar que Clarice tem muito mais a oferecer do que as frases frequentemente utilizadas em textos de autoajuda espalhados pelas redes sociais. Fica a boa dica de leitura!
Vamos em frente. Vamos criar agora ponte mental entre a introdução acima e o tema central deste texto. Como você já deve ter ouvido muitas vezes, nós, humanos, somos seres sociais. Resumidamente, isso quer dizer que temos a necessidade de pertencer a um grupo com interesses comuns aos nossos e, além disso, sermos reconhecidos – ou melhor, aceitos – como parte desse grupo.
Assim surgem as torcidas de times de futebol, os grupos de fãs adeptos de um determinado estilo musical, os grupos de motociclismo, as congregações religiosas e muitos outros exemplos de reuniões de pessoas com determinadas afinidades.
A necessidade de pertencer e ser aceito nos acompanha desde a infância até o final da vida, e é um fator que não pode ser negligenciado por qualquer tipo de organização. Em se tratando de empresas do setor de entretenimento, e no nosso caso específico o entretenimento eletrônico, esta premissa se torna ainda mais verdadeira!
Este foi o alicerce sobre o qual foram criados os “clubinhos”, muito populares nas décadas de 1970, 1980 e 1990. Na verdade, já em décadas anteriores as empresas de variados segmentos de atividades criavam “clubes” para relacionarem-se com os consumidores, mas vamos nos concentrar nas três décadas mencionadas, para tratarmos de videogames e diversões eletrônicas em geral.
Como costumo fazer nos meus textos, vou exemplificar com minhas próprias experiências, ou seja, aquilo que posso relatar com propriedade absoluta, por ter efetivamente vivenciado. Contarei um pouco sobre o Clube Capcom, serviço que figurava entre as atividades do Departamento de Marketing da Romstar do Brasil, coordenado por mim na década de 1990.
Também como de costume, quero mencionar que creio que outras empresas do segmento que possuíam os seus “clubes” provavelmente seguissem a mesma linha de trabalho, pois a inspiração inicial para todas vinha de modelos que já funcionavam em outros países.
Se você leu os textos anteriores desta coluna (de Diversão Marginal a Videogame Profissional), ou se conhece, por outros meios, como funciona a operação das máquinas coin-op, sabe que na grande maioria das vezes a empresa que disponibiliza as máquinas para o mercado por meio de operadores raramente tem contato direto com os usuários finais – os jogadores.
Então, surge a pergunta: como nós, da Romstar, poderíamos saber como éramos vistos no mercado pelos jogadores, quais eram as suas preferências, quais necessidades não estávamos atendendo, qual era o melhor meio de nos comunicar com eles e diversas outras questões que fazem parte de um relacionamento entre empresa e consumidores?
Talvez conseguíssemos obter informações junto aos responsáveis pelos pontos de jogos, mas essas informações precisariam passar por toda uma cadeia de operação com no mínimo duas etapas intermediárias até chegar a nós, o que demoraria muito e poderia gerar distorções na comunicação. Por esse motivo, queríamos um meio de conversar diretamente com nosso consumidor final e, para atender a este propósito, criamos o Clube Capcom.
O Clube Capcom nasceu com a missão de suprir informações para que colocássemos em prática o nosso CRM – Marketing de Relacionamento com Clientes -, embora, para ser franco, na época nem tivéssemos a consciência de que estávamos praticando CRM. Ao mesmo tempo, os jogadores tinham parte de sua necessidade humana de pertencimento satisfeita.
Para grande parte dos jogadores, aliás, foi a primeira oportunidade de sentirem-se valorizados como consumidores, recebendo atenção individualizada e sendo ouvidos. E aqui, estamos falando de crianças e adolescentes! Para alguns, por questões socioeconômicas, foi também a primeira oportunidade de fazerem parte de algum tipo de associação, uma vez que a inscrição era totalmente gratuita e a permanência no Clube não estava vinculada a nenhum tipo de consumo.
O funcionamento do Clube Capcom, embora tivesse uma operação trabalhosa pelos poucos recursos disponíveis na época, tinha uma mecânica bastante simples. Foram criadas fichas de inscrição – físicas, de papel! – com os dados pessoais dos jogadores e algumas questões sobre suas preferências de jogos, programas de TV, emissoras de rádio e locais onde costumava jogar.
Essas fichas eram distribuídas pelos operadores nos pontos onde nossas máquinas estavam instaladas e também em eventos. Também podiam ser enviadas ao endereço do jogador interessado, caso ele ligasse para nós e solicitasse. Quando as fichas eram distribuídas em eventos, nós já as levávamos de volta para a sede, enquanto nos outros casos elas chegavam a nós pelos Correios.
As fichas eram digitadas pelos próprios funcionários que trabalhavam no Clube Capcom, que na verdade era o próprio balcão da área de Marketing (nessa época era bastante comum os departamentos das empresas serem organizados atrás de balcões).
Quando um determinado número de fichas era digitado, imprimíamos as carteirinhas personalizadas dos sócios. Por razões tecnológicas e econômicas, precisávamos aguardar um número relevante de fichas serem digitadas. As carteirinhas eram de material plástico e vinham coladas em um formulário contínuo feito por encomenda, sendo impressas em sistema matricial. Ou seja, precisávamos evitar desperdício de carteirinhas (quem trabalhou bastante com impressoras matriciais sabe o quanto é difícil às vezes alinhá-las para impressão!).
O difícil era aguardar a ansiedade dos jogadores! Todos os dias, recebíamos inúmeras ligações de jogadores perguntando por que ainda não tinham recebido a carteirinha, e querendo confirmar que os dados tinham sido recebidos. Para tranquilizá-los, nós acessávamos seus cadastros no sistema e líamos os seus dados. Também explicávamos que apesar de não terem recebido ainda a carteirinha, já eram considerados sócios.
No início, o Clube Capcom era tocado apenas por mim e por minha colega, a coordenadora de Promoção Vera Lúcia, em meio às nossas tantas outras atividades de Marketing. Em pouquíssimo tempo, constatamos que seria necessário contratar mais pessoas. Portanto, em seguida contratamos o Miti (Mitikazu Koga), hoje empresário bem-sucedido dos setores de publicidade e entretenimento, e pouco tempo depois mais três auxiliares.
Miti e os auxiliares eram incumbidos de treinar muito e conhecer os jogos a fundo, para sanar dúvidas dos jogadores e passar dicas. Nesta época começavam a surgir os jogadores profissionais, também chamados de “pilotos”, e os integrantes desse grupo fazem parte dos pioneiros.
Além da carteirinha, o sócio recebia uma carta de boas vindas e o estatuto do Clube com seus direitos e deveres, tudo embalado em um belo envelope com timbre da Capcom. O estatuto era uma maneira que encontramos de transmitir algum sentimento de responsabilidade à criança ou adolescente, procurando assim contribuir, mesmo que de uma maneira modesta e despretensiosa, com sua formação moral e fortalecendo o conceito de videogame profissional. Em conversas com jogadores e com alguns pais, nos eventos que realizávamos, recebíamos o retorno positivo dessa comunicação. Os sócios liam de fato todo o regulamento!
Você pode estar se perguntando: “Sim, mas… além de satisfazer a necessidade de pertencimento, de transmitir sentimento de responsabilidade, quais eram as vantagens em termos mais concretos para os sócios?”. Vamos lá. Ao associar-se, o jogador passava a receber o informativo Fight!, uma espécie pequena revista com novidades e dicas de jogos; passava a desfrutar de áreas exclusivas reservadas para os sócios nos eventos onde a Romstar estava presente; participava de promoções exclusivas para sócios; tinha uma linha direta gratuita para tirar dúvidas, dar sugestões, e conversar o que quisesse conosco, como por exemplo denunciar más condições de pontos de jogos.
Por fim, às vezes surpreendíamos alguns sócios enviando pôsteres, adesivos e brindes que sorteávamos. Quanto ao último item, era extremamente gratificante recebermos uma ligação ou carta de agradecimento de alguém que mal se continha de alegria!
Um fato curioso é que às vezes recebíamos cartas destinadas aos personagens dos jogos! Havia meninas apaixonadas por Ken e Ryu, meninos que se declaravam para Chun-Li, e até mesmo mensagens de fãs para os alter egos que criamos para escrever a Fight!. No meu caso, era o Misterioso Mr. Puertas, um alienígena que surgiu de um ovo encontrado na Espanha. Era uma brincadeira com meu apelido, Cocoon. A explicação, para o apelido, porém, fica para outra oportunidade!
Para contextualizar um pouco mais, estamos falando de uma época em que a Internet, embora já existisse, era acessível a poucos e, a bem da verdade, não sabíamos aproveitar o seu pleno potencial, ainda a ser descoberto. Hoje seria bastante fácil implantar um “clubinho” nos mesmos moldes, e talvez com e-mail respondido automaticamente com mensagens padronizadas, emissão de identidade virtual (via aplicativo de celular) e outros recursos.
Na época, era bem diferente. As comunicações conosco eram por telefone – uma linha 0800 atendida por humanos! – e também por carta. Respondíamos cada carta de maneira totalmente personalizada, e havia dias certos da semana para postagem e retirada nos Correios. Eu tenho a opinião de que esse contato personalizado fez toda a diferença para criar o sentimento nostálgico que habita o coração e a mente dos retrogamers.
Para mim, a leitura de um e-mail padronizado jamais teria criado as mesmas memórias sensoriais da abertura cuidadosa de um envelope (para tentar descolar as abas sem rasgar!), o barulho do papel ao ser desdobrado revelando o conteúdo impresso, o cheiro de plástico novo da carteirinha e o orgulho de ver seu nome impresso nela perto da logomarca do jogo de luta de maior sucesso da história dos videogames!
Para concluir, eu não poderia deixar de mencionar que se hoje escrevo aqui e faço parte desta incrível comunidade retrogamer, foi porque em 2015, um antigo sócio do Clube Capcom chamado Cleber Marques encontrou uma correspondência assinada por mim havia cerca de vinte anos e teve a curiosidade de me procurar pelas redes sociais, o que resultou em um reencontro de pessoas que em certa época estavam em lados diferentes de um setor – empresa e consumidores – e que hoje estão unidas para juntas relembrarem os bons momentos vividos naqueles anos, criando hoje momentos dos quais também terão boas lembranças no futuro!
